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Respect de la vie privée : une expérience client réussie

L’auteur

Christophe Dumoulin

Thème(s)

Publié le

19-10-2021

3 minutes

Respect de la vie privée : une expérience client réussie

La réglementation sur la vie privée et la protection des données ne compte pas seulement le RGPD et la CCPA applicable dans 22 États américains. PIPEDA, LGPD… Plus de 100 autres pays disposent d’une réglementation. 

Dans ces juridictions, le non-respect des règles se traduit par des amendes importantes et d’autres sanctions. Un mouvement mondial que l’ensemble des acteurs du web va devoir intégrer dans les pratiques, processus et approches du marché.

Respect de la vie privée : quel impact ?

Au-delà des amendes, c’est l’attractivité de votre marque qui est impactée par le non-respect des réglementations. Sans confiance, ni transparence, la fidélité de vos clients vis-à-vis de votre entreprise est rompue – entraînant ainsi une perte rapide de clients.

 Le respect des engagements en matière de vie privée, de protection de données à caractère personnel et de préférences des clients sont donc les conditions pour garantir une expérience utilisateur de grande qualité ; et ainsi fidéliser le client en toute transparence.

L’enquête de Data On Duty

Une enquête en cours, menée sur plus de 1 000 personnes de 20 à 60 ans, montre déjà que plus de 70 % des sondés sont prêts à donner leur consentement si l’entreprise s’engage dans un programme Data-Responsable certifié. 

Il y a donc un réel potentiel de gain de consentement. Pour cela, un travail de fond est nécessaire : l’idée étant de reconstruire la confiance avec les 40 % sceptiques.

La prise en compte de la réglementation devient ainsi un facteur de différenciation important (marque, produits, prix…).

C’est un cercle vertueux : plus vous démontrez que vous respectez la vie privée et les données de vos clients, plus vous pourrez accéder à leurs données. Et ce, que ce soit pour créer des offres pertinentes, développer des échanges ou améliorer l’expérience globale. L’impact sur l’expérience et la conversion des clients sont significatifs.

Quelles solutions pour garantir la protection de la vie privée ?

L’investissement dans des solutions pour surveiller et corriger les erreurs ou les manquements à la conformité est un facteur d’amélioration de l’expérience client mais aussi d’accroissement de la conversion et du chiffre d’affaires.

Selon le BCG, lorsque les clients font confiance à une entreprise, l’autorisation d’utiliser leurs données est environ cinq à dix fois plus élevée que face à une entreprise à laquelle ils ne font pas confiance.

Et selon le Gartner : « en 2023, les marques qui mettront en place un contrôle des données marketing au niveau de l’utilisateur réduiront le churn clients de 40 % et augmenteront la lifetime value de 25 % »1.

Les conseils de Data On Duty

Pour garantir une expérience client réussie, améliorer la réactivité des interactions avec vos clients et respecter les réglementations, créez un indice de confiance explicité et documenté sur votre site Web et gérez-le comme un attribut client.

Vous aiderez vos clients à comprendre l’importance du consentement qu’ils ont donné et l’implication sur leur vie privée. Vous disposerez non seulement des données dont vous avez besoin pour assurer la conformité et l’engagement de vos clients, mais vous serez aussi plus près de gagner leur confiance.

En bref, déterminer comment vos clients vous autorisent à utiliser leurs données et faites-en un usage responsable. Vos clients vous en remercieront.

Calculer et mesurer l’impact d’un indice de confiance est plus important que jamais. Qu’il y ait ou non un intérêt légitime pour le marketing n’a pas d’importance. C’est le point de vue du client qui compte. Si le client n’est pas satisfait de vos pratiques en matière de traitement des données, il peut se retirer. Gardez cela à l’esprit car la protection des données personnelles devient un nouvel antécédent de la satisfaction du client.

Vous souhaitez en savoir plus ? Data On Duty vous dit tout sur la protection des données et le respect de la vie privée.

1Source : Gartner Predicts 2019, In Search of Balance in Marketing, January 21 2019, Chris Pemberton

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