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Le respect des engagements sur la protection des données et la vie privée : Une force pour le gain de consentement et une expérience client réussie.

image qui répresente le fait qu'être éthique et data-responsable vous permet d'atteindre de nombreux objetcis

Date de publication

19/10/2021
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Lecture: 2 minutes

La réglementation sur la vie privée et la protection des données ne comprend pas seulement la GDPR dans l’UE et la CCPA applicable dans 22 états américains : il y a aussi la PIPEDA au Canada, la LGPD au Brésil, ainsi que plus de100 autres pays disposant d’un certain type de réglementation. Dans bon nombre de ces juridictions, le non-respect de la réglementation peut se traduire par des amendes importantes et d’autres sanctions. C’est un mouvement mondial que l’ensemble des acteurs du web vont devoir intégrer dans leurs pratiques, processus et approches du marché.

Au-delà des amendes, c’est l’attractivité de votre marque qui risque d’être fortement impactée par le non-respect des réglementations. Sans confiance, ni transparence, la fidélité de vos clients vis-à-vis de votre entreprise sera rompue entrainant une perte rapide de clients. Le respect des engagements en matière de vie privée, de protection des données et de préférences des clients sont les conditions pour garantir une expérience utilisateur de grande qualité et engager le client en toute transparence dans une relation de long terme.

Une enquête en cours de Data on Duty, menée sur plus de 1.000 personnes de 20 à 60 ans, montre déjà que plus de 60% des sondés sont prêts à donner leur consentement si l’entreprise s’engage dans un programme data-responsable certifié. Cela signifie qu’il y a d’une part un réel potentiel de gain de consentement et d’autre part qu’un travail de fond est nécessaire pour reconstruire la confiance avec les 40% sceptiques. La prise en compte de la réglementation devient donc un facteur de différenciation important, même par rapport à une marque, au choix de produits et au prix.
Nous reviendrons sur les résultats de cette étude dans un article à paraître prochainement.

C’est un cercle vertueux : plus une entreprise peut démontrer qu’elle respecte la vie privée et les données de ses clients, plus elle sera autorisée à accéder à ses données, que ce soit pour créer des offres pertinentes, développer des conversations significatives ou simplement améliorer l’expérience globale du client. L’impact sur l’expérience et la conversion des clients sont significatifs. 
L’investissement dans des solutions pour surveiller et corriger les erreurs ou les manquements à la conformité doit être considéré comme un facteur d’amélioration de l’expérience client et d’accroissement de la conversion et du chiffre d’affaires.

En d’autres termes, lorsque les clients font confiance à une entreprise, leur volonté de lui permettre d’utiliser leurs données d’une nouvelle manière est environ cinq à dix fois plus élevée qu’avec une entreprise à laquelle ils ne font pas confiance, selon le BCG.
En outre considérez cette prédiction du Gartner : « En 2023, les marques qui mettront en place un contrôle des données marketing au niveau de l’utilisateur réduiront le churn clients de 40% et augmenteront la life-time value de 25%. (article Gartner Predicts 2019: In Search of Balance in Marketing, january 21, 2019,Contributor: Chris Pemberton).

Recommandations : Pour garantir une expérience client réussie, améliorer la réactivité des interactions avec vos clients et respecter les réglementations, créez un indice de confiance explicité et documenté sur votre site Web, votre Web app et gérez-le comme un attribut client. Vous aiderez vos clients à comprendre l’importance du consentement qu’ils ont donné et l’implication sur leur vie privée. Vous disposerez non seulement des données dont vous avez besoin pour assurer la conformité et l’engagement de vos clients, et en même temps, vous serez également plus près de gagner leur confiance, qui se traduira par des relations durables.
Le message est clair : sachez comment vos clients vous autorisent à utiliser leurs données, respectez-les et faites-en un usage responsable. Vos clients vous en remercieront.

Conclusion : Calculer et mesurer l’impact d’un indice de confiance est plus important que jamais. Qu’il y ait ou non un intérêt légitime pour le marketing n’a pas d’importance. C’est le point de vue du client qui compte. Si le client n’est pas satisfait de vos pratiques en matière de traitement des données, il peut se retirer. Les clients ne se plaignent pas (seule une infime partie d’entre eux le font). La plupart d’entre eux abandonnent tout simplement. Gardez cela à l’esprit car la protection des données devient un nouvel antécédent de la satisfaction du client.

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À propos de l’auteur

Christophe Dumoulin ancien co-fondateur du Groupe Business & Decision, est un serial entrepreneur particulièrement investi dans les secteurs de la Data, du Digital et de la Cyber Sécurité. Il intervient au board de nombreuses start-ups dont certaines sont supportées par Axeleo, le fonds d’investissement et accélérateur dont il est le co-fondateur. Christophe est activement impliqué dans Data On Duty à qui il apporte son expérience dans l’expertise métier et sa vision dans la stratégie de développement d’entreprise.

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